沈阳陵园的公墓安葬服务-沈阳公墓网

2023-02-25

沈阳陵园的公墓安葬服务

沈阳陵园的公墓安葬服务标准规定了公墓安葬服务的服务人员、设备设施、服务流程、服务质量、服务评价与改进等要求。

1. 沈阳陵园的公墓安葬标准适用于经营性公墓提供的骨灰安葬、遗体安葬、骨殖安葬等服务。

2.沈阳公墓规范性引用文件是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 23287-2009 殡葬术语 GB/T 24441-2009 殡葬服务从业人员资质条件 MZ/T 017-2011 殡葬服务术语

3 .术语和定义 GB/T 23287-2009和MZ/T 017-2011确立的及下列术语和定义适用于本标准。沈阳陵园的公墓安葬仪式 burial ceremony 为逝者骨灰、骨殖、遗体安葬而举行的礼仪活动。

沈阳陵园的公墓安葬服务

4. 沈阳陵园的公墓服务人员要求 4.1 职业素质要求 4.1.1 安葬服务接待人员职业素质要求: ——应取得墓地管理员职业资格； ——熟悉当地安葬风俗； ——熟知岗位职责和接待礼仪； ——熟练掌握所在岗位操作规范及流程； ——了解墓区、格位、墓位的分布，能快速确认安葬具体位置。 4.1.2 安葬工人职业素质要求: ——熟知岗位工作职责； ——熟练掌握安葬工作流程及施工要求； ——熟悉安葬设备、工具的操作方法。 4.2 行为规范要求 MZ/T 036—2012 2 4.2.1着装统一、整齐，使用规范服务用语。 4.2.2具有高度的责任心，工作细致认真，能严格执行服务规程。 4.2.3具有亲和力，能热情周到地为客户提供服务。

5. 沈阳陵园的公墓设备设施要求 5.1 应有安葬服务接待室，可与业务室共用，并在醒目位置公示安葬服务流程及规范。 5.2 应配备足够齐全的安葬设备、工具和用品。

6 . 沈阳陵园的公墓安葬服务流程 6.1 安葬服务准备 6.1.1 墓穴以骨灰、骨殖盛器或遗体棺椁与土壤直接接触为宜，尽量避免修造石材、水泥墓穴。 6.1.2 检查格位、墓位（包括墓体和墓穴）是否达到客户要求。 6.1.3 准备安葬设备、用具和用品。 6.1.4 骨灰撒散安葬时，应在客户到达前于撒散位置挖出适量土壤，根据需要备好可降解骨灰盛器。 6.1.5 壁葬、墓葬时，应提前清洁和整理格位、墓位，并检查各项准备工作。 6.2 安葬服务接待 6.2.1 核实确认安葬业务信息。 6.2.2 填写《安葬服务通知单》（参见附录A）和《安葬服务登记表》（参见附录B）。 6.2.3 引导客户前往格位、墓位所在位置。 6.2.4 提示客户应注意的事项。 6.3 安葬仪式 6.3.1 安葬仪式非安葬服务的必须流程。 6.3.2 应按照与客户事先确认的安葬仪式、服务内容和流程进行。 6.4 落葬服务 6.4.1 壁葬落葬： ——根据《安葬服务通知单》，将逝者骨灰盛器放入所选择的壁葬格位内； ——非同一时间合葬时，应在客户在场时或受客户委托提前开启格位。 6.4.2 墓葬落葬： ——根据《安葬服务通知单》，将逝者骨灰、骨殖盛器或装有遗体的棺椁放入所选择的安葬墓穴内； ——非同一时间合葬时，可提前一天开启墓穴； ——非同一时间合葬时，若开启墓穴穴门独立存在，可在开启墓穴的同时打开穴门，否则应在客户在场时或受客户委托提前打开墓穴穴门。 6.4.3 撒散落葬： ——根据《安葬服务通知单》，将骨灰撒散在指定的区域或位置。 MZ/T 036—2012 3 6.5 封穴服务 6.5.1 提示客户向逝者做最后告别。 6.5.2 封闭格位或墓穴。 6.5.3 墓葬落葬后回填土壤，恢复植被或重新绿化。 6.6 安葬后续服务根据服务规范或客户约定做好后续服务工作。 7 安葬服务质量要求

7.1 沈阳陵园的公墓安葬服务准备 7.1.1 至少提前3天核对墓位（包括墓体、墓穴）样式、文字内容与形式、瓷像等的准确性，安葬设备用具、用品能正常使用。 7.1.2 应提前擦洗墓体，清洁格位或墓穴，并对周边环境进行清理，确保格位、墓位完好。 7.1.3 遇有重要安葬活动，应按照规定报告相关部门。 7.1.4 应针对突发事件、特殊天气等非常情况制定安葬服务应急预案。 7.1.5 应制定安葬活动安全保障措施。 7.1.6 针对各种安葬预案、方案配备必要的设施设备，做好人员培训。 7.2 安葬服务接待 7.2.1 应仔细查验业务单据，核实客户身份，确保无差错。非客户本人办理安葬业务，应当查验客户身份证件、授权委托书和办理人的身份证件。 7.2.2 填写相关单据时，应内容详实，字迹清晰。 7.2.3 应建立服务确认制度，填写《安葬服务确认单》（参见附录C）并请客户对所选择的安葬服务进行确认。 7.2.4 如遇不可抗力等因素不能如期安葬，应与客户协商变更时间。 7.3 安葬仪式 7.3.1 应尊重逝者的民族习俗与宗教信仰，体现健康、文明的时代风尚。 7.3.2 安葬仪式流程设计应依法依规，不得影响其他客户和公共秩序。 7.3.3 应配有专用的设施、设备，如仪式场地、祭台、音响设备等。 7.3.4 应有司仪主持。 7.3.5 应有仪式流程图片展示作为参考，提前与客户确定仪式程序。 7.4 落葬服务 7.4.1 落葬服务开始前，应再次核对、确认格位或墓位使用人姓名和安葬位置。 7.4.2 应在确认格位或墓位清洁、完好的情况下实施落葬。 7.4.3 应轻拿轻放骨灰、骨殖盛器或遗体棺椁，保持平稳，确保安全无损坏。 7.4.4 应提示客户不要把易燃、易爆、腐蚀性较强及价格昂贵的物品作为随葬品。 7.4.5 落葬工人应按照服务规范及客户要求安放骨灰、骨殖盛器或遗体棺椁和随葬品。 MZ/T 036—2012 4 7.5 封穴服务 7.5.1 封穴前应提示客户查看已落葬的骨灰、骨殖盛器或遗体棺椁和随葬品，得到客户认可后，才可以封闭格位或墓穴。 7.5.2 封穴操作应当做到熟练、认真，保证封口严密、整洁。 7.6 安葬后续服务 7.6.1 定期检查格位及周边环境，注意防火、防水。 7.6.2 应及时对安葬的墓位及周边环境进行检查，发现问题及时处理。 7.6.3 定期巡查墓位及周边环境，发现松动、下陷等现象及时处理。

8．……服务评价与改进 8.1 应当建立以客户满意度和投诉率为核心的服务质量评价体系。 8.2 客户满意度可采用问卷调查的形式。 8.3 应当针对客户满意度调查结果，制定改进措施，持续提高服务质量和水平。 8.4 对于客户的投诉，应当及时处理并答复客户。 8.5 沈阳陵园管理部门依据本标准对公墓安葬服务质量进行监督检查，受理客户对安葬服务质量的投诉。