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沈阳墓园接待客户的服务用语
语言是墓园信息沟通的桥梁，是思想感情交流的渠道，在人际交往中占据着最基本、最重要的位置。语言作为一种表达方式，能随着时间、场合、对象的不同而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情，沈阳墓园管理员在接待时要运用符合殡葬服务规范的服务用语。
1. 礼貌服务用语
礼貌服务用语是指在殡葬服务过程中墓地管理员表示自谦和恭敬的服务用语，殡葬服务常用的礼貌服务用语有以下几种。
a、问候用语。墓地管理员在服务岗位上，适合使用问候用语的主要时机有五种:
一是墓地管理员主动服务于办理丧事的客户时;
二是办理丧事的客户咨询墓地管理员时；
三是办理丧事的客户进入墓地管理员的服务区域时;
四是办理丧事的客户与墓地管理员目光相对时；
五是墓地管理员主动与办理丧事的客户进行联系时。
通常适合工作人员使用的问候用语“你好”在殡葬服务中要慎重使用。墓地管理员用“请您节哀”等问候用语比较合适。但由于多数公墓是用于安葬骨灰的，客户已经度过“居丧反应”的特殊阶段，也就是说其悲痛的心情已经趋于平缓，墓地管理员也可以用一些略带安慰的话语进行问候。
b、迎送用语。墓园管理员在服务岗位上迎接或送别办理丧事的客户要使用迎送用语其主要分为以下两种。
第一种为迎接用语。可以采用问候用语和主动式征询用语来迎接办理丧事的客户。适合墓地管理员采用的迎接用语有:“请您节哀!我是XXX的墓地管理员，叫XX，现在由我为您服务，我能为您提供什么帮助”等。
第二种为送别用语。通常适合工作人员使用的送别用语“再见”“欢迎再来”在殡葬服务过程中显然也是不适宜的。比较适合墓地管理员采用的送别用语有“请慢走”“请走好“请保重”。
c、请托用语，指墓园管理员请求他人帮助时使用的专项用语。请托用语一般可分两种第一种为标准式请托用语。主要是一个“请”字，墓园管理员向办理丧事的客户提出某项具体要求时，加上一个“请”字，如“请您出示逝者死亡证明”“请您稍候”“请您再说-遍”等。
第二种为求助式请托用语。是指墓地管理员向办理丧事的客户提出某一项具体要求时使用的专项用语，比如请人让路、请人帮忙、打断对方谈话等。比较适合墓地管理员使用的有“劳驾”“请借光”“请关照”等。
d、致谢用语，是用于办理丧事的客户为墓地管理员的工作带来方便时，本着感激的心情来使用的专项用语。致谢用语有两种形式。一是标准式致谢用语。主要是“谢谢”，有时在其前后加上称呼或人称代词，这样做可以使办理丧事的客户更为明确，比如“谢谢您”“谢谢王女士”“谢谢张先生”等。二是加强式致谢用语。墓地管理员使用加强式致谢用语得当，往往会令办理丧事的客户感动，比如“十分感谢”“万分感谢”“多谢多谢”等。
e、征询用语。墓园管理员在服务过程中，需要用礼貌用语主动向服务对象进行征询时，要使用殡仪服务征询用语。墓园管理员在遇到以下五种情况时，应使用征询用语:
一是墓地管理员主动提供服务时;
二是墓地管理员了解服务对象的需求时;
三是墓地管理员给予服务对象选择时;
四是墓地管理员启发服务对象的思路时;
五是墓地管理员征求服务对象的意见时。
正常情况下，墓园管理员使用的征询用语有三种形式。
一是主动式征询用语。墓地管理员使用主动式征询用语能直截了当地向服务对象提出征询意见。比如，“请问您需要帮助吗”“您需要什么服务”“您对我 (们)的服务满意吗”等。主动式征询用语还适合在迎接服务对象时使用。
二是封闭式征询用语。这是墓地管理员向服务对象征求意见或建议时使用的用语。一般只给服务对象一个选择性的方案或建议，供其及时决定或采纳。比如，“您觉得这座墓碑怎么样”“您是不是认为这个墓区还可以”“您不介意我帮助您吧”等。
三是开放式征询用语。这是墓地管理员提出两种或两种以上的方案，供服务对象选择时使用的用语。比如，“您打算预订标准墓，还是艺术墓”“请问您为逝者选择单穴墓，还是双穴慕”等。
f、应答用语，这是墓地管理员回复办理丧事的客户的需求时使用的用语。一般情况下，墓园管理员使用的应答用语有三种形式。
一是肯定式应答用语。用于墓地管理员答复办理丧事的客户的请求，比如，“是的”“我明白了”“我会尽量按您提出的要求去做”“好”“我马上办理相关事宜”等。
二是谦恭式应答用语。当办理丧事的客户对墓地管理员提供的服务表示满意，直接对基地管理员提出表扬或感谢时，应使用谦恭式应答用语，比如，“您不必客气”“这是我应该做的”“您过奖了”等。
三是谅解式应答用语。办理丧事的客户因故向墓地管理员致以歉意时，墓园管理员应及时应答并表示谅解，比如，“没关系”“我不会介意的”等。
g、推托用语，是墓园管理员因某些正当原因，婉转而艺术地拒绝服务对象提出的要求而使用的用语。推托用语使用得当，会淡化服务对象的失望心理，反之则会使服务对象不满和不高兴，甚至会酿成口角或动手伤人。在服务中，宜采用的推托用语有三种形式。
一是道歉式推托用语。当难以立即满足服务对象所需的服务要求时，基园管理员应带着表示歉意的心情说“很抱歉”“对不起让您久等了”“真对不起”等。
二是解释式推托用语。是墓地管理员推托服务对象提出的要求时使用的专项用语。解释式推托用语应说明无法满足服务对象所提要求的具体原因，尽可能让服务对象理解所推托的内容是合情合理的。比如，“实在抱歉，您提出的XXX服务项目，我们单位暂时没有开展请您予以理解”“对不起，您提出的XXX服务项目，国家有规定不能提供”等。
三是转移式推托用语。是墓园管理员不直接推托服务对象提出的要求，而主动提出另外的要求，转移服务对象的注意力。比如，“您了解一下这项服务内容好吗”“您看看这种款式的墓碑如何”“请您看一下这种款式的随葬品”等。
h、道歉用语，是墓园管理员因某些原因，在进行服务过程中出现失误时使用的语言道歉用语比较多，墓地管理员在使用时，应根据失误的具体内容和情况、不同的场合、不同的服务对象，选择不同的道歉用语。服务常见的道歉用语有:“对不起”“真对不起”“抱歉”“很抱歉”“请原谅”“不好意思”“失言了”“失礼了”“失敬了”“很过意不去”等。
沈阳墓园接待客户的服务用语请参考龙生墓园接待客户的服务用语
2.文明服务用语
文明服务用语是指在墓地服务过程中，墓园管理员从语言的选择和使用中所表现的文化素养和对办理丧事的客户的态度。运用文明服务用语要做到以下三个方面。
a、口齿清晰，要想口齿清晰要做到以下三点。
第一是做到语言标准。墓园管理员在服务过程中要发音正确和讲普通话。普通话是我国法定的现代汉语标准话，墓园管理员在服务过程中除与外国友人、个别少数民族人士和个别听不懂普通话的人士讲外语、少数民族语言和方言外，应讲普通话。
第二是做到语气正确。墓园管理员与办理丧事的客户讲话时在语气上要亲切、和蔼、有耐心。不能语气急躁或不耐烦，比如，“快点”“想不想买”等，不能语气生硬或不够柔和，比如，“着什么急”“别乱碰”等;更不能语气轻蔑或不尊敬人，比如，“你懂吗”“你买得起吗“等。
第三是做到语调柔和。墓园管理员在服务过程中，与办理丧事的客户讲话时的具体腔调主要表现在讲话时的语音大小、语调高低、语速快慢上。如果墓园管理员讲话时语音过大吗”等。语调过高会使办理丧事的客户感到此人讲话生硬和粗暴，如果墓园管理员讲话时语音过小调过低会使办理丧事的客户感到此人讲话有气无力和被息慢;语速过快，会使办理丧事的客户认为此人对他感到厌烦;语速过慢，会使办理丧事的客户认为此人对他漫不经心。
b、称呼恰当，具体分为以下两点。
第一要区分称呼对象。墓地管理员在提供接待服务时，办理业务的客户会因年龄、性别、民族、宗教信仰、职业等因素而有一定的差异。因此，在具体称呼办理丧事的客户时,慕地管理员应做到因人而异、有所区别。墓园管理员对客户可用尊称，比如，“女士”“先生”“同志”等;如果知道了客户的姓名、职务、职业或职称时，可用姓氏加职务、职业或职称进行称呼，比如，“张经理”“王厂长”“李老师”“刘教授”等;客户如果年龄较大，可采用非正式、按辈分的称呼，比如，“老大爷”“老大妈”“老先生”等。第二要考虑称呼习惯。客户会因地方风俗、语言习惯、文化程度等因素而有一定的差异，墓园管理员在提供接待服务时要加以考虑。比如，称呼办理业务的城市白领，采用“女士”“先生”等称呼;称呼办理丧事的农民，采用“大爷”“大妈”“大姐”“大哥”等称呼,会使客户感到亲切。
c、善于沟通，优秀的接待工作人员是善于沟通的人。接待客户时应做到“五会”。一会问候:一天里，不同的时间有不同的问候语。问候要有顺序，一般来说，下级先问候上级，男士先问候女士。要注意称呼，通常称行政职务、技术职称、先生或女士等。二会握手:握手时要讲伸手的前后顺序，应根据尊者先出手的原则，一般要领导、长辈、女士先伸手。握手时不能伸左手，不能戴墨镜，不应戴帽子，一般不戴手套，与异性握手不能用双手。三会赞美:适当地赞美别人能够拉近彼此的距离，发自内心的赞美会使双方都心情愉快。每个人都希望得到别人的赞赏，希望得到他人的好评，适度的恭维在交际中必不可少。赞美有诚意，自然会博得对方的好感。注意赞美要适度，否则会适得其反。四会道歉:在接待服务过程中，如果自己的言行有失礼和不当之处，或是打扰、麻烦、妨碍了别人，最聪明、最得体的方法就是及时向对方道歉。道歉用语应当文明而规范，如果有愧对别人的地方，就应该说“深感歉疚”“非常惭愧”;渴望别人的原谅，可以说“多多包涵”“请您原谅”;有劳别人时可以说“打扰了”“麻烦了”，也可以讲“对不起”“很抱歉”“失礼了”等。五会礼让:礼让既是一种礼仪，也是一种美德。如先下后上、扶老让幼，礼让互助。
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