沈阳陵园网络处理客户投诉-沈阳公墓网

2024-01-23

沈阳陵园网络处理客户投诉

广大市民对沈阳公墓的设施、商品、管理、服务、收费等内容有异议时，或者没有得到尊重、遭受不平等待遇、有被骗的感觉，以及心理不平衡时就会逐渐衍生出抱怨情绪。当这种抱怨和不满没能被及时重视和妥善解决而超出客户的忍耐限度时,沈阳墓园客户就会通过来电、来访、来函、沈阳陵园网络致电024-22709097消费者申诉举报热线等渠道向有关墓园管理部门反映相关遭遇和不满，从而形成投诉。

(一)客户投诉的主要类型

投诉按责任划分,可分为有责投诉和无责投诉;按内容划分,可分为设施设备、服务内容或收费、服务态度、人员行为、服务或商品质量投诉;按等级划分,可分为一级普通投诉(一般)、二级敏感投诉(紧急)、三级重大投诉(特急)、四级特别投诉(特别)四个级别。

1.按责任划分

(1)有责投诉

有责投诉是指客户投诉所指明的责任确实在服务机构的责任范围内,且服务机构没有承担应有责任或承担责任不到位面引起的投诉。发生这类投诉时,服务机构应在接诉后立即解决投诉中所指的相应问题,并给予客户合理解释和满意处理方案,否则可能会引起投诉升级。

(2)无责投诉

无责投诉是客户所投诉的内容不属于服务机构应有责任或在其服务范围外。客户虽投诉,但服务机构本不该承担相应责任。这类投诉往往服务机构无须承担相应投诉后果。2.按内容划分

一般来讲,当客户没有得到充分尊重、需求未得到满足或重视、遭受不平等待遇、有被骗的感觉,以及心理不平衡时,不会直接表达出来,而是会通过以下较为明显的缘由进行投诉,表达情绪:

(1)对设施设备的投诉

客户投诉的设施设备主要是安葬设施、服务设施、办公设备等,如客户在公墓中发现没有道路和墓区指引标识,难以分辨墓区和墓位;骨灰格位在骨灰墙靠上位置,而周边没有扶梯等设施;客户在公墓中的自动售卖机上购买商品,商品未出或出错等。基地管理员要在工作开始前,调试好相关设备,尽量避免发生故障,如果发现设备故障,应及时在设备明显处贴上“设备故障,正在维护”的标识。设施方面,墓地管理员要注意站在客户的角度多观察,发现设施不全、使用不方便时要及时予以完善,力求便民惠民,有效降低投诉概率。

(2)对服务内容或收费的投诉墓地管理员在为客户推介服务时,要尽量介绍全面,解释清楚,加强沟通,避免因介绍不全而引发的客户误会和投诉;遇到收费事项时,最好明确告知客户收费标准、依据、费用合计等,让客户放心消费。例如,客户咨询洁碑服务时,墓地管理员要向其介绍服务收费、洁碑频次、每次洁碑流程、洁碑后的效果等,最好有照片或服务流程图等作为补充,将服务价格和洁碑次数予以公示,自觉接受客户监督。

(3)对服务态度的投诉有时墓地管理员将不良情绪带人工作中,对客户的咨询不理不睬或应付了事,还有的推诿责任,不予回复,或者介绍手续不全导致客户重复跑路浪费时间精力,这些都会引发客户不满,甚至投诉。这就要求墓地管理员端正服务态度,提前调整心态,以专业知识和技能为客户提供更加优质、周到的服务。

(4)对人员行为的投诉有些墓地管理员没有严格遵守行为规范,浓妆艳、首饰夸张,引起客户的不满,还有的墓地管理员为谋取私利,不遵守行风规定,收取甚至向客户索要小费、红包等。上述行为显然是墓地管理员工作中不应出现的,都会引起客户不满,甚至投诉。

(5)对服务或商品质量的投诉有时,客户在定制了某项服务或购买了一些商品后,发现服务并没有墓地管理员所介绍的效果,或商品购买后不久就出现了质量问题,也会通过相应渠道进行投诉举报。为防止此类投诉发生,服务机构要加强日常服务和商品的管理,一方面实施标准化管理,对服务质量进行严格控制,对服务人员进行定期培训和考核;另一方面对商品供应商进行严格甄选,对商品加强日常检查。3.按等级划分

(1)一级普通投诉(一般)一级普通投诉主要是对于日常工作中发生的服务态度、设施设备、商品质量、价格收费等方面的投诉,给予客户合理解释和妥善解决方案即可,对公墓负面影响不大。(2)二级敏感投诉(紧急)

二级敏感投诉所涉及的问题往往比较紧急或涉及一些敏感问题,如公墓没有及时关注或给予合理答复,往往会导致投诉升级。

(3)三级重大投诉(特急)

三级重大投诉一般都是投诉事件影响面或影响力比较大,或事件比较紧急的,如涉及重大经济损失或引发群体投诉等,会给服务机构带来较大社会关注和负面舆论,可能会被媒体曝光,需要服务机构高度重视,尽快研究做出妥善处理。

(4)四级特别投诉(特别)

四级特别投诉要么涉及服务机构的主要领导、负责人,要么涉及重大经济数额或重大安全隐患,可能引发法律诉讼。这类投诉将给服务机构带来很大的负面舆论和社会影响,对服务机构的社会声誉和形象非常不利。

沈阳陵园网络处理客户投诉天堂信箱

(二)处理客户投诉的原则

出现客户投诉后,墓地管理员应正确认识投诉,客观分析投诉原因,分清责任,迅速回应,给出投诉的妥善解决办法,从而帮助客户消除负面情绪,了解客户潜在需求,给予妥善答复和处理,具体可遵循以下原则:

1.先处理情感,后处理事件

有一家汽车修理厂,他们有一条服务宗旨,称为“先修理人,后修理车”。意思是当客户抱怨或投诉“车坏了”时,他此刻的心情也会非常糟糕,服务人员应该先关注客户的心情,再去解决修车问题。类似的问题在公墓中也会出现,客户可能会因为服务或商品的质量大发雷霆,这时墓地管理员就要先去安抚客户的情绪,了解客户的潜在心理和需求,再去处理服务质量,解决实际问题。如果墓地管理员只关注客户所反映的问题,而不顾其激动的情绪或不良的心情,不仅不能解决问题,可能还会导致客户的投诉升级。

2.耐心倾听投诉原因

墓地管理员要认真分析客户投诉的原因。有时客户在购买殡葬商品时对商品是基本满意的,但个别顾虑没有消除,墓地管理员又没能及时予以解决,这时客户可能就会开始抱怨不满甚至投诉产品质量。但其实,客户的不满可能在于服务态度,而不是商品质量。因此只有认真听取客户所讲,才能发现其真实的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的,在处理亲人丧事时其情绪本身就不稳定,一旦发生争论,就会更加火上加油。因此墓地管理员在关注到客户的抱怨,不满的倾向时,就要耐心倾听其抱怨的内容,分析真实原因,再做出处理意见。

3.尽快平息客户抱怨客户产生抱怨或投诉时,墓地管理员要先平息其怨气,表示对其的理解和认可,感谢其对服务机构的关注和期待,承认之前的服务或商品给其带来了不良心情。在取得客户信任后,再问明事情的来龙去脉,还原事情真相,给予妥善处理。由于客户的投诉多数属于情绪发泄,在得到服务机构和服务人员的足够重视和理解后,客户基本就消除了怨气,事情就会此较容易解决。因此,墓地管理员在面对客户投诉时一定要先安抚其情绪,了解其真正的心理需求后再对症下药,尽快平息客户投诉。4.站在客户立场考虑问题漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。首先,客户往往刚刚失去亲人,情绪或悲痛或激动,墓地管理员出于职业特点应先关照客户情绪,再进行业务洽谈,且治谈过程中还要察言观色,随时注意客户的反应和心理活动。其次,墓地管理员作为民政行业的从业人员,要具有“老吾老,以及人之老;幼吾幼,以及人之幼”的为民情怀,善于换位思考,体察社会群众的需求和难处,尽力提供便民惠民服务。因此,在接到客户投诉时,墓地管理员先要自查服务上的不足,给予耐心开导,没有责任的要解释清楚相关政策和情况,确有责任的投诉要诚心道歉,承认出现的过失或不足,请客户理解。

5.迅速采取行动

发生投诉后,墓地管理员一方面要注意安抚客户情绪,了解真实的投诉原因,另一方面要迅速研究解决方案,尽量取得客户的理解和认可,从而避免投诉升级和负面影响扩大。(三)客户投诉的处理程序

处理客户投诉是一件严肃的工作,需要周密严谨的程序。合理的程序设计有助于妥善解决投诉,也是服务机构改进服务和产品质量的重要渠道。处理客户投诉的程序包括：判断与处理、投诉回访、服务评价与改进接诉

沈阳陵园网络客户投诉登记表

了解投诉事项情况并记录

1.接诉

客户在遇到问题后,一般会通过当面表达、电话、来信来函、致电024-22709097消费者申诉举报热线以及网络等渠道进行投诉,表达对设施设备、服务态度、服务人员行为、商品或服务质量等的不满。公墓业务部门或行政部门要提前设计好制式的客户投诉登记表,参考样式如图所示,包括接诉日期、投诉人、联系电话、登记人、投诉事由处理意见、客户反馈结果等内容,以便对客户投诉信息的收集和汇总,表中还可设置“服务评价与改进”项,便于总结不足,不断改进工作。

2.了解投诉事项情况并记录

不论是哪种投诉,墓地管理员在接诉后都要认真倾听、了解客户投诉的具体情况。如果务户当面或通过电话直接投诉,墓地管理员要先安抚客户情绪,引导其反映真实情况和不满之处,了解导致投诉的真正原因。如果便民热线024-22709097 消费者申诉举报热线等部门派单的投诉,墓地管理员要先找到投诉人联系方式,与其进行初步沟通,了解相关情况。

在了解客户的真实需求和投诉原因后,墓地管理员要及时将相关信息记录到客户投诉缝记表中,确保信息准确,事情叙述翔实,便于准确判断原因,制定适当的处理办法。

3.判断与处理登记好相关信息后,墓地管理员要将客户投诉登记表转交上级主管或领导处理,并尽可能将与客户交流的相关信息一并告知领导,提出初步的处理意见。待领导充分分析事件和权衡单位情况后给予最终处理意见。墓地管理员按照领导的处理意见再次与客户进行沟通,表达对客户的重视和歉意(有责投诉),取得客户的理解和认可。如果是无责投诉,墓地管理员则要按照领导的意见,向客户说明该投诉所涉及的事项尚不属于本服务机构的服务或权责范围内,请客户另行咨询其他机构或部门。说明过程要耐心、具体,避免产生推诿责任的感觉,引起客户投诉升级。

4.投诉回访

投诉解决后,为了赢得客户的信任,树立良好的社会形象,获得较好的公共关系,服务机构可对曾经投诉过的客户进行回访,一方面表达持续关心,另一方面可将服务机构近期的活动、环境的变化和服务的升级等情况告知客户,邀请其再次关注服务机构,甚至是提出意见建议,建立长期关系。甚至可以邀请其成为服务机构的“特约观察员”,长期为服务机构提出合理意见建议,助力单位发展,营造和谐关系,这样既解决了矛盾,又赢得了口碑。

5.从某种意义上讲,客户的投诉也是对某个服务机构的服务和商品质量,以及从业人员工作规范履行情况的监督和映射。墓地管理员可以将历次的投诉信息进行汇总,分析总结工作中存在的不足,列出切实可行的改进措施,鞭策自身不断提升服务质量,促进单位业务高质量可持续发展,为下一步事业发展计划提供参照依据。